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Traiter les réclamations clients

A l'issue de la formation, vous serez en mesure d'adopter la bonne posture
dans le cas d'une réclamation client et de saisir l'opportunité de créer une relation privilégiée.

Durée : 

1 jour

Expérience & Relation client

Techniques de vente & Expérience client

Objectifs

Comprendre la valeur ajoutée d’une bonne gestion des réclamations.

Développer la posture idéale.

Gérer les réclamations avec méthode et agilité.

Livrable

Livret mémo de la formation remis à chaque participant.

Pré-requis 

Maîtriser les techniques de vente.

Les + de la formation

Vous utiliserez une méthode simple pour répondre à différentes situations.

Vous vous entraînerez par des mises en situation et des séquences d’improvisation.

Vous découvrirez le schéma de l’intelligence émotionnelle pour développer votre empathie et vos compétences sociales.

Programme

Introduction


1 – Les réclamations clients, une opportunité pour fidéliser

  • Définir les attentes du client

  • Identifier les causes des réclamations

  • Développer une valeur ajoutée et fidéliser le client


2 – La posture à privilégier pendant la relation

  • Comprendre les dimensions de votre intelligence émotionnelle

  • Reconnaître et accepter l’émotion du client

  • Comprendre l’impact de votre communication


3 – Les étapes de succès pour traiter une réclamation

  • S’approprier une méthode de gestion des réclamations

  • Poser des questions ouvertes

  • S’entraîner à gérer les situations vécues avec agilité


Conclusion et plan d'action.

Public Concerné

Toute personne amenée à traiter des réclamations de clients en face-à-face.

Places

10 participants maximum, 4 participants minimum.

Dates

Format intra-entreprise : dates à organiser ensemble selon vos besoins.

À noter : nous ne proposons pas cette formation en inter-entreprises.

Tarif

Nous consulter.

Infos Pratiques

Animation chez le client ou dans un espace dédié.

Formation accessible aux personnes handicapées, nous contacter pour en savoir plus.

Expertise en : 

Langues parlées : 

Vous êtes intéressé.e par cette formation ?

Formatrice

Delphine Dupuis

Delphine Dupuis

Avec 18 ans d’expérience dans le commerce de détail en tant que manager d’équipe, Delphine est formatrice consultante depuis 2014. Elle accompagne les entreprises du retail dans leur performance en valorisant le développement des compétences des collaborateurs par le biais d’animation de formation, d’ingénierie et d’accompagnement opérationnel sur le terrain. Certifiée aux outils DISC, WPMOT et Intelligence émotionnelle, elle prône la bienveillance, l’esprit d’équipe et le partage dans ses interventions. Sa devise lors de ses formations : « Un bon manager est un manager qui se connaît bien ! ».

Expertise en : 

Management, Vente

Langues parlées : 

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