Objectifs
Comprendre la valeur ajoutée d’une bonne gestion des réclamations.
Développer la posture idéale.
Gérer les réclamations avec méthode et agilité.
Livrable
Livret mémo de la formation remis à chaque participant.
Pré-requis
Maîtriser les techniques de vente.
Les + de la formation
Vous utiliserez une méthode simple pour répondre à différentes situations.
Vous vous entraînerez par des mises en situation et des séquences d’improvisation.
Vous découvrirez le sch éma de l’intelligence émotionnelle pour développer votre empathie et vos compétences sociales.
Programme
Introduction
1 – Les réclamations clients, une opportunité pour fidéliser
Définir les attentes du client
Identifier les causes des réclamations
Développer une valeur ajoutée et fidéliser le client
2 – La posture à privilégier pendant la relation
Comprendre les dimensions de votre intelligence émotionnelle
Reconnaître et accepter l’émotion du client
Comprendre l’impact de votre communication
3 – Les étapes de succès pour traiter une réclamation
S’approprier une méthode de gestion des réclamations
Poser des questions ouvertes
S’entraîner à gérer les situations vécues avec agilité
Conclusion et plan d'action.
Public Concerné
Toute personne amenée à traiter des réclamations de clients en face-à-face.
Places
10 participants maximum, 4 participants minimum.
Dates
Format intra-entreprise : dates à organiser ensemble selon vos besoins.
À noter : nous ne proposons pas cette formation en inter-entreprises.
Tarif
Nous consulter.
Infos Pratiques
Animation chez le client ou dans un espace dédié.
Formation accessible aux personnes handicapées, nous contacter pour en savoir plus.
Expertise en :
Langues parlées :
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Formatrice
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Delphine Dupuis
Avec 18 ans d’expérience dans le commerce de détail en tant que manager d’équipe, Delphine est formatrice consultante depuis 2014. Elle accompagne les entreprises du retail dans leur performance en valorisant le développement des compétences des collaborateurs par le biais d’animation de formation, d’ingénierie et d’accompagnement opérationnel sur le terrain. Certifiée aux outils DISC, WPMOT et Intelligence émotionnelle, elle prône la bienveillance, l’esprit d’équipe et le partage dans ses interventions. Sa devise lors de ses formations : « Un bon manager est un manager qui se connaît bien ! ».
Expertise en :
Management, Vente
Langues parlées :
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